而柯達(dá)早在這場(chǎng)危機(jī)開始之前就啟動(dòng)了迫在眉睫的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)影像巨頭到數(shù)碼印刷，用柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)總經(jīng)理羅仲良的話來(lái)說(shuō)“變化是永遠(yuǎn)的，所以我不會(huì)覺(jué)得我們的變化會(huì)停下來(lái)，因?yàn)槊恳粋€(gè)公司都會(huì)不斷的改進(jìn)，所以我覺(jué)得會(huì)不斷的變化。”這種變化也同樣體現(xiàn)在羅仲良所率領(lǐng)的柯達(dá)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身上，通過(guò)改變服務(wù)理念和為客戶創(chuàng)造新的增值服務(wù)，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)在金融危機(jī)肆虐的背景下實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的增長(zhǎng)。

    對(duì)于這種增長(zhǎng)，羅仲良表現(xiàn)得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔(dān)心，但是到年底的時(shí)候，我們的服務(wù)不但沒(méi)有減少，反而出現(xiàn)增長(zhǎng)，重要的增長(zhǎng)部分是在客戶增值服務(wù)上，我們幫助客戶把現(xiàn)有機(jī)器的壽命延長(zhǎng)，讓他們的成本減少，實(shí)現(xiàn)增值，使企業(yè)生產(chǎn)的效率更高。我們可以看到一個(gè)非常龐大的增值服務(wù)的市場(chǎng)，這給了我們很大的信心。”

    這種市場(chǎng)的潛在變化對(duì)于每個(gè)企業(yè)都會(huì)是發(fā)展的良機(jī)，但真正能抓住這些機(jī)會(huì)卻是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，羅仲良先生早在1983年就開始了對(duì)中國(guó)的商務(wù)訪問(wèn)，為了幫助柯達(dá)發(fā)現(xiàn)潛在的商務(wù)機(jī)會(huì)，在過(guò)去25年中他造訪了亞太區(qū)15個(gè)國(guó)家，并將其一半的時(shí)間花在中國(guó)上。正是憑借在IT和印藝領(lǐng)域所具備的27年資深經(jīng)驗(yàn)，他和他的團(tuán)隊(duì)取得了出眾的成就，而談及成功的關(guān)鍵，羅仲良告訴筆者：“我認(rèn)為重要的是我們對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)比較快，當(dāng)我們看到金融風(fēng)暴過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們立刻看到有什么動(dòng)作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶的需要做一些新的工作，讓他們的機(jī)器能夠延長(zhǎng)壽命，這讓他們感到非常滿意，在以后買東西他們還是感覺(jué)柯達(dá)的東西好。另外，我們內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)員工的要求是非常高，所以員工對(duì)公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過(guò)一個(gè)艱難的時(shí)間，這是我覺(jué)得非常自豪的一件事情。”

    2010年服務(wù)年：柯達(dá)新動(dòng)作

    有人把2010年看作是經(jīng)濟(jì)全面恢復(fù)的一年，也有行業(yè)資深人士更愿意把2010年看做是“服務(wù)年”很多廠商、供應(yīng)商都會(huì)更加看重產(chǎn)品的服務(wù)，而對(duì)于柯達(dá)在2010年又會(huì)有怎樣新的動(dòng)作和變化呢?

    “柯達(dá)在很早以前開啟了一個(gè)新的發(fā)展方向，我們從去年開始就在做一個(gè)規(guī)劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務(wù)重點(diǎn)是放在一些維護(hù)的服務(wù)，而現(xiàn)在新的服務(wù)方向則不一樣，這些服務(wù)方向是一串聯(lián)的，從維護(hù)的服務(wù)到高層次顧問(wèn)級(jí)的服務(wù)，這樣我們將提供變成的客戶服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，一方面我們從下面維護(hù)的服務(wù)拉上去，專業(yè)服務(wù)于一些日常系統(tǒng)的管理。從上面我們又組成一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，專注做顧問(wèn)式的服務(wù)，舉一個(gè)例子，我們到客人的工廠看一下他們總體架構(gòu)上有什么東西我們可以幫助實(shí)現(xiàn)增值的，我們會(huì)做顧問(wèn)式的服務(wù)，會(huì)提供一些建議和方案，增加他們整個(gè)生意的效率和收入。”

    提供一站式的服務(wù)模式在印藝領(lǐng)域并非是柯達(dá)的首創(chuàng)，但是如何具體執(zhí)行起來(lái)柯達(dá)有著清晰的規(guī)劃。“服務(wù)的發(fā)展方向從以前比較專注放在有限的產(chǎn)品上，到未來(lái)不斷的擴(kuò)大，我們的服務(wù)范圍將是照顧客戶產(chǎn)品周邊所有的需求，所以屆時(shí)我們所服務(wù)的不光是柯達(dá)的產(chǎn)品，而是不同廠商的產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)橛泻芏嗫蛻羲玫牟恢皇且粋€(gè)產(chǎn)品，還有其他供應(yīng)商的產(chǎn)品，所以我們新的方向是為客戶提供一個(gè)全新的工作環(huán)境，能夠讓他們跟我們的產(chǎn)品，跟我們的服務(wù)一塊兒工作。”

    柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的變化不僅僅體現(xiàn)在他們新的服務(wù)模式上，同時(shí)變化的還有他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。日前柯達(dá)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)中心將落戶廈門，羅總向筆者介紹到：“我們柯達(dá)服務(wù)分成兩個(gè)部分，一個(gè)是售前，面對(duì)客戶下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)面對(duì)著客戶，但是在匯報(bào)和運(yùn)作上，因?yàn)閰^(qū)域內(nèi)跟工廠的關(guān)系，我們只是把面對(duì)客人下單子的部分放在廈門，當(dāng)客戶下單子接單子，到大的部分會(huì)連在工廠上，所以為什么我們把它放在廈門。同一個(gè)時(shí)間我們有一個(gè)亞太區(qū)基地，在售后或者即使性整體的服務(wù)，都會(huì)放在上海，所以現(xiàn)在絕大部分技術(shù)人員和面對(duì)客戶售后服務(wù)那一塊，都是放在上海。”